Avanza proyecto que empodera a los consumidores
La propuesta regula el comercio online y cualquier venta a distancia, transparenta las garantías de vehículos nuevos y establece una serie de beneficios en favor de los pasajeros afectados por un vuelo cancelado.
3 de diciembre de 2020
En condiciones de ser revisado por la Cámara Baja quedó el mensaje que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. Esto luego que la Sala del Senado aprobara tanto las ideas matrices como el articulado.
Las propuesta que cuenta con suma urgencia, busca incentivar y fortalecer la protección de los derechos de los consumidores, evitando la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos.
Una innovación en esta materia es que se regula el comercio online, resolviendo una serie de situaciones que se han hecho presentes en pandemia ante el alza de este tipo de compras de bienes y servicios.
En cuanto a las votaciones realizadas en la pasada sesión ordinaria, se respaldó la idea matriz y el articulado con 22 votos a favor. Solo se solicitó votación separada respecto de un inciso relativo a la facultad que tiene el retail de condicionar descuentos al uso de determinados medios de pago. Aquello se rechazó con 9 votos a favor, 13 en contra y una abstención.
La norma plantea una serie de cambios. A continuación, se describen las principales disposiciones:
Consumidor financiero
- Amplía los derechos del consumidor financiero y el derecho de prepago, reconociendo, además, su derecho de acudir siempre al tribunal competente, privando de todo efecto legal a cualquiera clausula en contrario y estableciendo que sólo una vez surgido el conflicto, las partes podrán someterlo a mediación, conciliación o arbitraje.
Derecho de retracto
- Perfecciona la regulación del derecho a retracto tanto en las compras celebradas por medios electrónicos como en aquéllas en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, disponiéndose, entre otras regulaciones, que el retracto no requerirá expresión de razón alguna, y que además se podrá ejercer respecto de compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.
Establecimientos educacionales
- Obliga a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica a otorgar gratuitamente, hasta dos veces en un año, los certificados de estudios y/o de notas, a solicitud del alumno, ex alumno, o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional.
Mercado automotriz
- Dispone que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deberán informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de la compraventa o de arrendamiento con opción de compra, aquellas exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. En el caso que se exijan mantenciones obligatorias, se deberá informar el listado de todas éstas, incluyendo sus valores estimados, así como también una nómina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados donde se podrán realizar dichas mantenciones, señalándose además que si la mantención se prolonga por más de 5 días, se deberá proveer al propietario de un auto de reemplazo.
- Prohíbe limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, salvo que se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados
Resguardo de datos personales
- Enfatiza el carácter de reservados de los datos personales de los consumidores, incluyendo especialmente los de carácter comercial y el tratamiento de aquellos, imponiendo a los proveedores que lo realicen, la obligación de informarles de todo tipo de violaciones de seguridad de sus bases de datos o de aquellas de las que se sirvan y que contengan información de sus clientes o usuarios, sin dilación indebida y desde el momento en que hayan tomado conocimiento del hecho.
Contratos de Adhesión
- Dispone que no tendrán valor alguno las cláusulas contenidas en los contratos de adhesión que restrinjan los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos; estableciéndose además que, en este tipo de contrato, las cláusulas ambiguas se interpretarán siempre a favor del consumidor.
- Impone a los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estén expresadas en contratos de adhesión, el deber de informar, en términos simples, los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos y la forma de poner término al contrato, cuando corresponda, según lo establecido en el mismo contrato y en la normativa aplicable.
- Prohíbe a los proveedores señalados condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes o, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración. Todo pacto en contrario se tendrá por no escrito, salvo el caso de los productos o servicios financieros, en relación al monto a pagar para poner término anticipado al contrato.
Consumidores financieros
- Dispone que los proveedores de productos o servicios financieros deberán entregar a los consumidores que lo soliciten, dentro del plazo de 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los créditos sin costo alguno. En caso de incumplimiento de dicha obligación dentro del mencionado plazo, la deuda no generará interés ni reajustes de ningún tipo mientras no se verifique dicha entrega por parte del proveedor.
- Establece que, previo a la celebración de una operación de crédito de dinero, los proveedores deberán analizar la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, sobre la base de información suficiente obtenida a través de medios oficiales a tal fin, debiendo informarle el resultado de dicho análisis.
Garantía legal
- Refuerza las normas referidas a la garantía legal, estableciendo claramente que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Este derecho deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros; sin que el proveedor pueda exigir que se hagan efectivas las garantías por éste otorgadas, como condición previa al ejercicio de las opciones de la garantía legal.
- Dispone que, habiéndose optado por la reparación, y luego de ella subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo al que estaba destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada.
- Dispone que las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a la ley de protección del consumidor, serán devueltas con reajuste e intereses corrientes al día efectivo de restitución, calculados según la variación del IPC.
Servicios de transporte aéreo
- Regula los derechos del consumidor en los casos de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, disponiendo que los proveedores deberán informarle por escrito, en el mismo momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, lo siguiente:
a) Los derechos del pasajero afectado por la denegación y las razones objetivas que justifican la adopción de dicha medida.
b) Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes para tales efectos y la forma en que el proveedor cumplirá con estos deberes.
c) Los mecanismos de denuncias y reclamos de que disponen los consumidores frente a los incumplimientos de estos deberes, ante la empresa y ante el Servicio Nacional del Consumidor, así como los tribunales competentes donde ejercer las acciones judiciales que correspondan.
d) Las multas por las infracciones de esta disposición.
e) Todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.
- Establece que el transportador deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque una compensación, cuyo monto será determinado en conformidad con la tabla que se fija en la ley; si el consumidor opta por la restitución del dinero, o que se deba pagar multas o compensaciones, se procederá al pago en un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.
- Obliga a transportador a restituir al pasajero, sin esperar a su solicitud, las sumas pagadas por concepto de tasas, cargos o derechos aeronáuticos, cuando el viaje no ha podido verificarse por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente.
- Establece que, en los casos de servicios de transporte aéreo nacional o cabotaje que se encuentren fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
- Dispone que la fecha programada para un viaje podrá modificarse, o solicitarse la devolución del monto pagado, si el pasajero prueba, a través de certificado médico, que está impedido de viajar; derecho que también podrá ser invocado por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.
- Dispone que, en el caso de traslado de animales, el transportador deberá establecer condiciones que aseguren razonablemente su seguridad y bienestar.
- Rebaja, de un 20% a un 10%, los topes de los saldos insolutos de una obligación crediticia, cuyos pagos anticipados, requerirán siempre del consentimiento del acreedor.
Con el fin de informar el proyecto, hizo uso de la palabra el presidente de la Comisión de Economía, el senador Álvaro Elizalde; posteriormente hizo lo propio el Ministro de Economía, Lucas Palacios.
“Quiero agradecer a los equipos que trabajaron en este proyecto. Son muchos aspectos que se consideran pero destaco el fin de los contratos de adhesión, el derecho a retracto de las compras online, el conocer el costo de las garantías de un automóvil y el hecho que los bancos no podrán ofrecer créditos a los universitarios sin capacidad de pago”.
“Acá ser regulan una serie de situaciones. Me parece que algunas son especialmente sensibles para consumidores de regiones extremas, por ejemplo que se pueda dejar sin efecto el pasaje aéreo cuando la causal es una emergencia médica. Hoy las aerolíneas son las que ponen las reglas. Eso va a cambiar”.
“No existen leyes perfectas, por eso es importante avanzar y este proyecto sí lo hace. La idea es igualar la información que existe entre la parte vendedora y la compradora porque siempre hay facilidades para comprar algo pero no así cuando se trata de devolver algo”.
“El retail ofrece descuentos cuando se paga con la tarjeta de la casa comercial. El negocio de estas empresas es el crédito más que vender productos. Quiero que se protejan a los clientes y no queden atados a esa condicionante, por eso pedí votación separada”.
“Este artículo afecta la libre competencia. No queremos que se reduzcan los descuentos, lo que afecta al consumidor. De hecho los representantes de los consumidores que recibimos en la Comisión, nos hicieron ver aquello”.
“Cuando se vincula a beneficios, determinados instrumentos, se generan muchas distorsiones en el mercado. Me hubiera gustado estudiar con tiempo este artículo”.
“Creo que esto es una venta atada porque falta de transparencia. Cuando se quiere hacer una oferta, simplemente se hace, no valen las letras chicas. Con el senador Ossandón presentamos una moción que apunta a lo mismo: a terminar con la opacidad de las ventas y la publicidad engañosa”.
“Hay mucha publicidad que induce a error. Creo que esto merece un estudio más específico pero voy a votar en contra, creo que esas ventas asociadas con un único medio de pago no debieran existir”.