Estudian solución de controversias en contratos suscritos vía telefónica

Una primera mirada a las indicaciones que trabajaron los asesores de los senadores y el Ejecutivo, dieron los integrantes de la Comisión de Economía en su última sesión. Esto respecto de la norma que regula la formación del consentimiento en los contratos ofrecidos telefónicamente.

La iniciativa en primer trámite ya fue aprobada en general la semana pasada. Ahora comenzó el debate en particular, de allí que se comentara la propuesta a la que habrían llegado los legisladores con el Ministerio de Economía para mejorar el texto.

En términos generales se acordó que:

• En los contratos celebrados por medios electrónicos o a distancia, el consentimiento se formará cuando el consumidor tenga acceso a todas las condiciones del contrato y pueda almacenarlas.
• Los proveedores de bienes y servicios deberán almacenar y tener disponible la conversación telefónica donde se hace la oferta al consumidor, de manera que este último pueda acceder a ella en un plazo de cinco días hábiles.
• Estas empresas deberán remitir dicha conversación al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en no más de 24 horas de realizada.
• El consumidor podrá requerir en cualquier momento dicha grabación

En el debate, el senador Rabindranath Quinteros propuso que en el caso de las empresas que no remitan la conversación al consumidor en el plazo de 5 días, se considerará la versión del consumidor como verdadera. “Es decir, si se ofrece un producto a mil pesos y al momento de cancelarlo me cobran mil pesos. Luego pido la grabación y no me la dan. Entonces debe considerarse mi versión –que se me ofreció el bien por mil pesos- como la correcta”, explicó.

Los legisladores debatieron esta propuesta haciendo énfasis en la necesidad de resolver este tipo de controversias en la norma. Al respecto, el senador Tuma aseguró que “entre el proveedor y el consumidor siempre pueden haber diferencias de opiniones. Acá el punto está en la inexistencia de la prueba (la grabación)”.

El senador Jorge Pizarro valoró la idea agregando que “creo que esto debe revisarse en el marco del plazo de retracto que en este proyecto también ampliamos de 10 a 90 días”, mientras que la senadora Lily Pérez San Martín solicitó dejar esta materia pendiente. “Acá se altera la carga de la prueba, por ello debe quedar bien redactado este aspecto”, hizo ver.

En la primera parte de la sesión, hizo uso de la palabra el vicepresidente ejecutivo de la Asociación de Aseguradores de Chile, Jorge Claude; y el abogado externo, Francisco Serqueira. Éstos se refirieron a los alcances de la propuesta que está siendo analizada en particular.

Claude explicó que “Hay 62 millones de seguros contratados en el país, lo que equivale a una media por habitante de 3,4. La tendencia es la contratación online, sin embargo no es menor el número de llamadas que se hacen para estos efectos”.

Serqueira comentó que la actual ley 20.667 que modificó el Código de Comercio, regula este tipo de contratos. “Hoy los contratos de seguros son consensuales. La póliza acredita los términos del contrato pero el consenso se da a través del consentimiento expreso. Existe una propuesta y una aceptación. El contrato se perfecciona con el consentimiento, pues ya no basta con la emisión de la póliza”, explicó.

“Esta ley ya se remitió a la comercialización a distancia. La norma que nos rige se adelantó a esta moción porque nosotros vamos más allá de las exigencias del proyecto. Nosotros contamos con el derecho a retracto, la obligación de hacer llegar la póliza al domicilio, el contar con la grabación de la llamada y entregarla en el caso que el consumidor lo requiera, etc”, aclaró

En ese entendido, Serqueira reconoció que la normativa en estudio va en la línea adecuada, advirtiendo que “lo que viene son los contratos digitales, de hecho el 70% de los seguros que hoy se contratan se realizan por internet. Tal vez sería conveniente regular aquello, porque las ventas telefónica se hacen, pero cada vez son menos”.